Ettevõtete omanike jaoks on hädavajalik määratleda head kliendi- ja klienditeenindustavad. Ehkki klienditeeninduse kvaliteedi osas on olemas teatud individuaalsed põhimõtted, on erinevates tööstusharudes ja erinevates hinnaklassides pakutavate klienditeeninduse standardite vahel ka erinevusi ja erinevusi. Ettevõtete omanikud, kes soovivad säilitada häid suhteid klientide ja klientidega, peavad arendama ja pidevalt oma klienditeeninduse protsesse üle vaatama.
Klienditeeninduse määratlemine
Ettevõtted ei tooda ega müü ainult kaupu ega paku teenuseid. Samuti töötavad nad aktiivselt klientide vajaduste rahuldamise nimel. Klienditeenindus on viis, kuidas ettevõte tuvastab ja rahuldab kliendi vajadusi suheldes selle isikuga.
Klienditeenindus algab juba enne müügi sooritamist. Ettevõtte juhid, juhid ja töötajad töötavad välja äritavasid, mis keskenduvad potentsiaalse kliendi või kliendi vajadustele. See võib tähendada hõlpsasti navigeeritava veebisaidi või jaekaupluse loomist või keskendumist kasutajasõbralikule tootekujundusele. Sealt edasi pakuvad müügimeeskonna liikmed klienditeenindust, sobitades väljavaated sobivate toodete ja teenustega. Pärast müüki võivad müügimeeskonna liikmed või muud pühendunud esindajad pakkuda tuge ja abi kõigi probleemide või muredega, mis kliendil võivad tekkida.
Hea kliendi ja klienditeeninduse elemendid
Hea klienditeenindus toimub siis, kui ettevõte on pühendunud kõigi klientide vajaduste rahuldamisele. Ideaalis on klienditeenindus põimitud ettevõtte kultuuri ja seda on igas äri-kliendisuhte etapis:
Kliendi või kliendi vajaduste väljaselgitamine: hea müügiesindaja aitab tulevasel kliendil või kliendil tuvastada, mida ta vajab või soovib, võttes aega kuulamiseks ja tähelepanu pööramiseks. Kui müügimeeskonna liikmel on potentsiaalse olukorra parem mõistmine, on müüjal paremad võimalused ideede ja lahenduste pakkumiseks ning müügi lõpetamiseks.
Eetiline müük: eetiline müüja ei müü "tarbetuid tooteid ega teenuseid potentsiaalsetele klientidele üle". Hea klienditeenindus tähendab seda, et müüja kuulab klienti, võtab arvesse kliendi eelarvet ja annab asjakohaseid soovitusi. Mõnel juhul võib müüja suunata müügiväljavaate isegi konkurendile, kes suudab paremini rahuldada väljavaate vajadusi.
Haridus ja koolitus: asjatundlikud müüjad ja klienditeenindajad suudavad kliente ja kliente paremini teenindada. Ettevõtte omanikud, kes investeerivad oma personali koolitusse, saavad kasu rahulolevate klientide ja õnnelike töötajate näol.
Reageerimine kliendimuredele: edukate ettevõtete omanikud tahavad tagada, et kliendid ja kliendid saaksid oma küsimustele vastata ja mured kiiresti lahendada. Lisaks peaks ettevõtte juhtkond olema valmis analüüsima klientide panust ning tegema muudatusi poliitikates, protseduurides ja toodetes, et rahuldada klientide vajadusi.
Pikaajaliste müügisuhete arendamine: edukad ettevõtted loovad klientidega pikaajalisi suhteid. Paljudel juhtudel võib see tähendada lühiajalise müügi ja kasumi loobumist lootuses saada kliendi usaldus ja lojaalsus. Lõppkokkuvõttes võib pikaajaline klient ettevõtte jaoks teenida suuremat tulu nii käimasoleva müügi kui ka suust-suhu suunamise näol.
Kliendi ja klienditeeninduse ühised väljakutsed
Enamik väikeettevõtete omanikke soovib tõepoolest pakkuda oma klientidele suurepärast teenindust. Ettevõtte poliitika ja protsessid võivad aga mõnikord parima teenuse osutamise raskendada. Lisaks võivad need halvasti kaalutud protsessid häirida kliendisuhteid.
Siin on mõned levinumad probleemid, millega ettevõtted silmitsi seisavad, püüdes suurepärast teenust pakkuda:
Kvaliteediprobleemid: kui ettevõte müüb halva või ebaühtlase kvaliteediga toodet või teenust, on kliendiprobleemide ületamine võimatu. Ettevõtete omanikud peavad oma töötajaid korralikult koolitama ja rakendama kvaliteedikontrolli protsesse tagamaks, et kliendid ja kliendid saaksid seda, mille eest nad maksid.
Kehvad protsessid: kõik ettevõtted peavad välja töötama protsessid, mis parandavad tõhusust ja kasumlikkust. Kuid poliitikal või protseduuril võivad olla soovimatud tagajärjed, sealhulgas puudujäägid klienditeeninduses. Näiteks kui müügiesindajatel on kontaktikvoot, mille nad peavad iga päev looma, võib see arv olla vajalik kohandada, et võimaldada esindajal veeta aega potentsiaalsete klientide küsimustele vastamiseks või tagasiside edastamiseks. Kui töötaja on sunnitud väljavaadet või praegust klienti hooletusse jätma, kuna ta töötab ebamõistliku ajakava alusel, kannatab klienditeenindus. Aja jooksul võib klientide pettumus ettevõtet kahjustada.
Kvaliteetse sisu puudumine: klientidel on pettumus, kui nad ei tea, kuidas toodet korralikult kokku panna, kasutada või tõrkeotsingut teha. Ettevõtte omanikud peaksid tagama, et kasutusjuhendid ja montaažiallikad, nagu diagrammid ja videod, oleksid kvaliteetsed ja hõlpsasti mõistetavad. Sama kehtib ka teenusepakkujate kohta, kelle kliendid ei pruugi olla teadlikud oma poliitikast, protseduuridest ja teenuste menüüst. Näiteks võiks kodupuhastusettevõte pakkuda uutele klientidele lihtsat juhendit klientidele pakutavate teenuste (st aknapesu ei sisaldu tavahindades) ja võimaluste (st orgaaniliste või lõhnastamata puhastusvahendite) kohta.
Juurdepääsetavuse probleemid: Ettevõtte omanikud peaksid kaaluma, kui lihtne on kliendil või kliendil abi saada, kui nad seda vajavad. Vähemalt peaks veebisaitidel olema igal lehel silmapaistvalt kuvatud kontaktandmed või link kontaktandmetele. Veel üks paljude klientide ja klientide pettumuste piirkond on võimalus probleemi ilmnemisel ühendust võtta ja viisil, mis vastab kliendi vajadustele. Ettevõttel, kes pakub piiratud klienditeeninduse tunde või pakub ainult ühte suhtlusviisi, näiteks e-posti aadressi, ja kellel pole piisavalt klientide teenindamise esindajaid, tekib tõenäoliselt halb maine, mis kahjustab lõpuks ettevõtte müüki
Halvasti koolitatud personal: ettevõtete omanike jaoks on viga käsitleda klienditeeninduse osakonda tagantjärele. Pädevad klienditeeninduse spetsialistid on suurepärased suhtlejad ja probleemide lahendajad. Samuti on nad võimelised hoidma jahedust surve all. Ettevõtted peaksid välja töötama klienditeenindajatele esmase ja jätkuva koolituse.
Töötajad töötajad: klienditeeninduse esindajatel peaks olema võimalus teha iseseisvaid otsuseid parima viisi kohta, kuidas klienti või klienti aidata. Kui esindajatel on lubatud skripti ette lugeda vaid nad peavad helistaja juhendaja juurde suunama, kui klient soovib probleemi eest tagasimakset või hüvitist, pettub tõenäoliselt nii klient kui ka esindaja. Selle tulemuseks on madal töötajate moraal ja kahjustatud kliendisuhted.
Järelmeetmete puudumine: müügiprotsess ei lõpe pärast seda, kui klient või klient on teenuse või toote kätte saanud. Samamoodi ei tähenda kontakti klienditeenindajaga probleemi või küsimuse lahendamiseks, et probleem oleks lahendatud. Mõnel kliendil pole lihtsalt aega ega energiat jätkuva probleemi lahendamiseks. Need isikud võivad enne oma ettevõtte konkurendile üleandmist otsustada toote lihtsalt tagastada või kahjumina maha kanda.
Muud kaalutlused
Klienditeeninduse põhimõtted ja protseduurid võivad ja peaksid arenema. Müügi- ja klienditeeninduse tarkvarasüsteemid võivad muuta kliendikontaktide jälgimise lihtsaks, võimaldades ettevõtte omandil ja juhtkonnal üle vaadata suundumused, mustrid ja konkreetsete töötajate efektiivsus klientide vajaduste rahuldamisel. Kui ettevõtte omanik saab rohkem teadmisi oma klientidest ja nende käitumisest, on tal parem võimalus oma äritavasid muuta ja suhteid parandada.